Pourquoi le vrai défi des ordres professionnels est organisationnel avant d’être technologique
En bref :
De nombreux ordres professionnels investissent dans la numérisation sans obtenir les résultats attendus. Dans la plupart des cas, le problème n’est pas le manque d’outils, mais la fragmentation des informations et des processus. Cet article propose une réflexion sur le rôle de l’interopérabilité et de la gouvernance des données, et sur la direction tracée par les politiques numériques italiennes et européennes, du Code de l’administration numérique italien (CAD), de l’AgID et de l’Agence nationale pour la cybersécurité (ACN) jusqu’au règlement européen pour une Europe interopérable.
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Ces dernières années, j’ai échangé avec des présidents, des conseillers, des secrétaires généraux, des trésoriers, des responsables de la transition numérique, des DPO et des personnels administratifs d’ordres professionnels très différents.
Certains gèrent quelques centaines d’inscrits, d’autres administrent des communautés professionnelles de plusieurs milliers de personnes, avec des structures particulièrement complexes. Pourtant, malgré les différences de taille, d’organisation et de territoire, j’ai souvent observé un point commun.
Quand on parle de numérisation, l’attention se concentre presque toujours sur les outils.
On discute du logiciel de gestion à adopter, de la plateforme la plus adaptée, du prestataire le plus fiable ou de la technologie qui promet de résoudre les problèmes existants.
C’est parfaitement compréhensible, car la technologie est la partie la plus visible du changement. Mais elle est rarement la cause principale des difficultés que les ordres rencontrent au quotidien. Former le personnel et apprendre de nouveaux logiciels n’est jamais anodin, sans parler de vérifier si l’assistance promise existe vraiment ou si elle n’est qu’une ligne de plus dans un contrat signé.
Après près de vingt ans dans ce secteur, je suis arrivé à une conviction qui n’a cessé de se renforcer :
le problème est rarement le logiciel.
Bien plus souvent, le problème est la fragmentation des données.
Et c’est précisément par là qu’il faut commencer.
Quand l’information est partout et nulle part à la fois
Chaque jour, des dizaines, voire des centaines d’informations transitent par un secrétariat.
Une demande arrive par courrier électronique recommandé, un message par le formulaire du site, un inscrit dépose un document au siège, un professionnel appelle pour connaître l’état de son dossier. Pendant ce temps arrivent des communications institutionnelles, des paiements à vérifier, des demandes d’inscription, des documents à enregistrer, des mises à jour à saisir et des données à partager avec des consultants ou des organismes extérieurs, le tout ponctué d’appels téléphoniques, de l’interphone qui sonne et d’un colis à récupérer auprès d’un coursier.
Prise isolément, aucune de ces activités ne pose problème.
La difficulté apparaît lorsque chaque information suit un parcours différent et est traitée dans des systèmes qui ne communiquent pas entre eux.
Dans ces contextes, une même donnée est souvent vérifiée plusieurs fois, saisie dans différentes plateformes ou transférée manuellement d’un système à l’autre.
Non par manque de compétences, ni par inefficacité du personnel, mais « simplement » parce que l’organisation a évolué en empilant des outils différents sans réelle intégration entre les processus.
C’est une situation bien plus répandue qu’on ne l’imagine.
Et parce qu’elle se répète chaque jour, elle finit par paraître normale.
Numériser un outil n’est pas numériser un processus
Ces dernières années, de nombreux ordres professionnels ont investi des ressources importantes dans la transformation numérique.
Ils ont mis en place des portails, des services aux inscrits, des systèmes de gestion documentaire, des paiements en ligne, des plateformes de communication et des applications dédiées.
C’est un réel progrès, mais l’une des erreurs les plus fréquentes consiste à confondre la présence d’outils numériques avec l’existence de processus réellement numérisés.
Les deux ne coïncident pas forcément.
Un processus devient numérique lorsque l’information circule sans interruption à chaque étape, sans tâches redondantes, sans ressaisies manuelles et sans devoir vérifier en permanence quel système contient la bonne donnée.
Sinon, la technologie est présente mais le bénéfice organisationnel reste incomplet.
Beaucoup d’inefficacités que vivent aujourd’hui les organismes ne viennent pas d’un manque d’outils, mais de la difficulté à les faire fonctionner ensemble.
Un exemple concret : l’inscription d’un nouveau professionnel.
Le parcours comprend une partie en ligne, une étape en présentiel au siège, la rédaction de la délibération avec un traitement de texte, l’envoi de courriers électroniques recommandés aux institutions, une notification à l’inscrit et, enfin, l’enregistrement au registre officiel. Toutes ces étapes sont nécessaires, mais elles se déroulent souvent dans des systèmes et des logiciels différents, avec la même donnée relue, copiée et revérifiée à chaque fois.
Lorsque tout le parcours est géré sur une plateforme unique, de l’examen de la demande jusqu’à l’enregistrement de la délibération, le changement est immédiat. D’après notre expérience, la réduction des tâches répétitives se fait sentir dès les premières semaines. L’inscrit peut lancer sa demande depuis chez lui, sans se déplacer, et tout le parcours peut aussi être géré depuis une application mobile.
Qui gouverne vraiment le patrimoine informationnel de l’ordre ?
Au fil des années, j’ai vu des situations qui méritent une réflexion plus profonde.
Des présidents qui peinaient à retrouver rapidement des documents produits par leur propre organisme. Des secrétariats obligés de vérifier la même information dans différents systèmes. Des consultants qui travaillaient sur des extractions partielles.
Des référents qui, tout en ayant la responsabilité opérationnelle des informations (le responsable du traitement restant toujours l’ordre), avaient du mal à reconstituer simplement l’historique complet d’un dossier ou d’une procédure.
Ces situations amènent inévitablement une question qui, selon moi, est l’un des aspects les plus importants de la transformation numérique :
qui contrôle réellement la donnée ?
Car la donnée ne devrait pas appartenir à la plateforme.
Elle ne devrait pas appartenir au logiciel.
Et elle ne devrait pas appartenir au prestataire.
La donnée devrait toujours appartenir à l’ordre.
Pouvoir y accéder, l’analyser, l’exporter et l’utiliser efficacement est l’un des atouts les plus stratégiques pour toute organisation. C’est pourquoi nos logiciels permettent d’exporter les données dans un format exploitable, que l’ordre peut utiliser en toute autonomie, y compris en dehors de notre plateforme.
Quand cette capacité disparaît, le problème n’est plus technologique : il devient organisationnel, de gestion et, parfois, même décisionnel.
L’interopérabilité n’est pas une fonctionnalité. C’est un principe d’organisation
Ces dernières années, le terme interopérabilité est devenu de plus en plus présent dans le langage de l’administration publique.
Pourtant, il est souvent (et dans le meilleur des cas) compris comme une simple intégration technique entre applications.
En réalité, la notion est bien plus large.
L’interopérabilité, c’est permettre à des systèmes, des personnes et des processus différents de collaborer à partir d’informations cohérentes, à jour et disponibles au moment où on en a besoin.
Ce n’est pas un choix technologique facultatif.
Le législateur a progressivement renforcé un principe appelé à peser de plus en plus sur les ordres professionnels : la donnée ne doit pas rester enfermée dans un système ou une application, mais pouvoir être partagée, échangée et valorisée dans tout l’écosystème institutionnel dans lequel l’organisme évolue.
En Italie, le Code de l’administration numérique (CAD), les lignes directrices de l’AgID et les stratégies nationales d’interopérabilité des données favorisent le partage d’informations entre administrations, notamment grâce au principe « once-only ». Le principe Cloud First, la Stratégie Cloud Italie et le cadre défini par l’Agence nationale pour la cybersécurité (ACN), qui qualifie les services cloud utilisables par l’administration, indiquent comment héberger et protéger ces données en toute sécurité. En France, le Référentiel général d’interopérabilité (RGI) et le principe « Dites-le-nous une fois » vont dans le même sens, tout comme, au niveau européen, le règlement pour une Europe interopérable. Ensemble, ils dessinent une direction commune : garantir que l’information circule entre organisations, plateformes et niveaux administratifs de manière sûre, contrôlée, traçable et cohérente.
L’objectif n’est pas de centraliser la donnée en un seul point ni de créer de nouvelles dépendances technologiques. Au contraire, il s’agit de permettre la libre circulation de l’information entre tous les acteurs du processus administratif, en préservant son intégrité, sa qualité et sa disponibilité.
Pour un ordre professionnel, cela signifie permettre aux données, documents et procédures de circuler correctement entre inscrits, secrétariat, conseil, consultants, organes de contrôle, instances nationales et, si nécessaire, autres administrations, en évitant doublons, ressaisies et rapprochements permanents.
La vraie transformation numérique ne consiste donc pas à accumuler de nouveaux outils, mais à construire un écosystème dans lequel chaque information est saisie une seule fois et mise à disposition, dans le respect des compétences et des règles, de tous ceux qui en ont légitimement besoin. C’est cette capacité à partager et valoriser la donnée qui constitue aujourd’hui l’un des principaux indicateurs de maturité numérique d’un organisme.
Vue sous cet angle, l’interopérabilité cesse d’être une caractéristique technique pour devenir un véritable modèle d’organisation.
La réglementation montre déjà la direction
Un autre aspect est souvent sous-estimé.
Beaucoup des sujets dont on parle aujourd’hui (interopérabilité, accessibilité, sécurité, gouvernance des données, cloud, responsabilité) ne viennent pas du marché technologique.
Ils découlent de l’évolution du cadre réglementaire et stratégique qui concerne toute l’administration publique.
S’y ajoutent le RGPD, avec son principe de responsabilité, et les obligations d’accessibilité. Tous convergent vers un objectif précis :
construire des organisations capables de gouverner leurs données de manière efficace, sûre et interopérable.
La vraie question n’est donc pas de savoir si cette transformation concernera aussi les ordres professionnels.
La question est de savoir quand et comment chaque organisme décidera de s’y engager.
L’ordre de demain n’est pas un logiciel
Quand on parle d’innovation, on pense spontanément à de nouvelles plateformes, applications ou outils. En réalité, l’ordre de demain ne se résume pas à une technologie.
C’est avant tout un modèle d’organisation.
C’est la capacité à supprimer les tâches sans valeur ajoutée.
À réduire les doublons.
À améliorer la disponibilité des informations.
À redonner aux équipes le temps de se concentrer sur ce qui crée réellement de la valeur pour l’organisme et ses inscrits.
Les ordres qui avancent dans cette direction obtiennent des résultats concrets :
plus d’efficacité opérationnelle, moins d’erreurs, des informations de meilleure qualité, des processus mieux maîtrisés et une meilleure expérience pour les professionnels qui interagissent chaque jour avec la structure.
Non pas parce qu’ils ont acheté un nouveau logiciel.
Mais parce qu’ils ont commencé à repenser la manière dont l’information est produite, partagée et utilisée.
Une dernière réflexion
Si vous deviez demain décrire le parcours complet d’un processus au sein de votre ordre, sauriez-vous dire précisément combien de systèmes sont impliqués ?
Combien de personnes interviennent ?
Combien de fois la même donnée est saisie ?
Combien d’étapes manuelles sont encore nécessaires ?
Les réponses à ces questions en disent bien plus que n’importe quelle brochure ou présentation commerciale : elles révèlent le niveau réel de maturité numérique de l’organisme et constituent sans doute le meilleur point de départ pour tout projet d’innovation.
Car le vrai défi des prochaines années ne sera pas d’acheter de nouveaux outils, mais de dépasser la fragmentation qui ralentit aujourd’hui les processus, augmente les coûts, multiplie les tâches manuelles et limite la valeur de l’information.
L’interopérabilité n’est pas une mode.
L’interopérabilité est la condition nécessaire pour que la transformation numérique produise des résultats concrets et durables.
Notre façon de travailler chez SWD Group
Chez SWD Group, nous développons FaiOrdine, la plateforme de gestion des ordres professionnels, dont le service FAI Ordine est qualifié par l’ACN au niveau QC1, et AiBill, le logiciel de comptabilité et de bilans des ordres. Nous sommes certifiés ISO 9001 et ISO/IEC 27001. Nous partons toujours des processus et des flux d’information de l’organisme, pas du logiciel, et la donnée reste à l’ordre. Pour savoir comment supprimer les tâches manuelles répétitives, lisez aussi comment simplifier les flux de travail avec un ERP.
Vous voulez connaître le niveau de maturité numérique de votre ordre ?
Nous analyserons ensemble processus, outils, flux d’information, niveau d’interopérabilité et pistes d’amélioration, à partir de la situation réelle de votre organisme.
Leonardo Pantaleo
PDG, SWD Group S.r.l.
